Lotus Co., Ltd

Contact Center

Email In PDF.

TVCTI là hệ thống quản lý tương tác đa kênh (Phone, Fax, SMS, Email, VoiP, Chat, Website…) trong nội bộ doanh nghiệp (hay thuê ngoài) cho phép thực hiện những dịch vụ quản lý yêu cầu với lưu lượng lớn như trả lời yêu cầu từ bên ngoài và yêu cầu từ bên trong (ví dụ telemarketing). Contact Center hiện đại sử dụng công nghệ Computer Telephony Integration (CTI) và Automatic Call Distribution (ACD).

Hệ thống TVCTI là một loại ứng dụng Call/Contact Center cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, toll free, hotline, 1080, cung cấp thông tin kinh tế, kỹ thuật, bán hàng cho khách hàng thông qua hộp thư thoại & giao dịch viên, tư vấn trực tuyến, nghiên cứu thị trường, dịch vụ thư ký, tra cứu cước, dịch vụ trò chơi giải trí qua điện thoại …

Nhóm khách hàng chính bao gồm các tổ chức cung cấp dịch vụ công cộng (điện, nước, bưu điện, ngân hàng, bảo hiểm…), tiếp thị trực tiếp, các bộ phận dịch vụ khách hàng (customer service) của nhiều loại hình tổ chức, hỗ trợ kỹ thuật (helpdesk) & telemarketing…

ccgeneral

CÁC PHÂN HỆ TRONG HỆ THỐNG LOTUS CONTACT CENTER

modules

NHỮNG TÍNH NĂNG TRONG
HỆ THỐNG CONTACT CENTER TVCTI

    Tính năng cơ bản

    1.    Họat động 24/7   
    2.     Giao diện tiếng Việt, Anh, Trung quốc
    3.     Hỗ trợ các lọai báo hiệu Co-Line, TDM, SS7, R2/MFC, Web, Chat, SMS, Mail, Fax
    4.     Kết nối IP, TDM, Skype (mua license)
    5.     Tích hợp được với hệ thống điện thoại VoIP sẵn có trên thị trường theo các chuẩn IAX2, SIP, MGCP, H323
    6.     Hệ điều hành: Enterprise linux 4 Update 5


    Chức năng call center

    1. Gọi ra, telemarketing
    2. Nhận cuộc gọi vào
    3. IVR
    4. Tương tác IVR, tương tác ứng dụng
    5.  Xem tài liệu chi tiết CallCenter

   Chức năng SMS Center

    1. Nhắn tin theo giao diện
    2.    Nhắn tin theo thương hiệu
    3.     Nhận tin nhắn
    4.     Trả lời nội dung theo kỹ năng
    5.     Trả lời nội dung theo dịch vụ
    6.     Hỗ trợ ứng dụng Java cho di động
    7.     Hỗ trợ WAP
    8.     Nhắn tin hàng lọat, định kỳ

  Tính năng cluster
Một trong những tính năng nổi bật của hệ thống TVCTI là khả năng cluster, khi hệ thống cần nhiều hơn cấu hình TVCTI cung cấp (số máy nhánh, điện thọai viên,...). hệ thống TVCTI có thể ghép từ nhiều hệ thống con lại với nhau thành một hệ thống hòan chỉnh. Với kỹ thuật này giúp cho việc mở rộng hệ thống một cách không giới hạn. Những tínn năng này chỉ có ở những công ty lớn như Lucent-Acatel, Siemens, Awaya.

contac-center

Ngòai ra, hệ thống còn cung cấp kênh tương tác qua skype với chất lượng cao, mở ra nhiều kênh tương tác với khách hàng.

  • Chức năng Mail Server
    1. Nhận email theo POP3, IMAP
    2. Phân chia domain cho nhiều giao dịch viên
    3. Tự động chuyển mail cho giao dịch viên theo kỹ năng
    4. Tự động chuyển mail cho giao dịch viên theo dịch vụ
    5. Hiển thị thông tin khách hàng, lịch sử khách hàng trên màn hình
    6. Chuyển email thành fax
    7. Chuyển Fax thành email
    8. Thực hiện ứng dụng thông minh trong việc nhận, phân bổ email
  • Chức năng chat server
    1. Kết nối với nhiều Chat Server: Skype, Yahoo, MSN
    2. Phân bổ chat cho giao dịch viên tư động
    3. Hiển thị thông tin khách hàng, lịch sử khách hàng trên màn hình
    4. Định tuyến đến giao dịch viên theo dịch vụ, theo kỹ năng
  • Chức năng kết nối cuộc gọi qua Skype
    1. Nhận cuộc gọi từ skype, chuyển sang giao dịch viên
    2. Chuyển cuộc gọi từ giao dịch viên sang skype
    3. Chuyển Skype như là đầu vào của call center
  • Chức năng kết nối cuộc gọi qua Google Talk
    1. Nhận cuộc gọi từ google talk, chuyển sang giao dịch viên
    2. Chuyển cuộc gọi từ giao dịch viên sang google talk
    3. Chuyển google talk như là đầu vào của call center
  • Tích hợp với các CRM khác
    1. Tích hợp với Sugar CRM
    2. Tích hợp với Outlook
    3. Tích hợp với MS Dynamic CRM
    4. Tích hợp với technical help des
      1. Kết hợp với website quản trị thông tin sản phẩm
      2. Quản trị FAQQuản trị IM
      3. Quản trị Sale, Dealer,...
      4. Quản trị sản phẩm, giá, tính năng
      5. Forum cho người dùng
      6. Quản trị bugs tracking
      7. Quản trị các thông tin khác
    5. Popup dữ liệu thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến
    6. Tích hợp với các ứng dụng xây dựng sẵn
    7. Lưu thông tin đàm thọai
  • Tổng hợp tiếng việt (text to speech)
    1. Truy cập dữ liệu hiện có của bưu điện và chuyển đổi thành âm thanh, ví dụ: ứng dụng tìm địa chỉ dựa trên số điện thoại
    2. Tổng hợp theo từ điển, cung cấp khỏang 4000 từ tiếng việt)
    3. Tổng hợp theo âm tiết (mua thêm license)
  • Tương tác với khách hàng qua web
    1. Hỗ trợ kênh gọi trực tiếp qua web
    2. Hỗ trợ call back to me qua web
    3. Nhận thông tin feedback từ web, phân bổ thông minh đến các giao dịch viên
  • Quản trị hệ thống
    1. Giao diện đồ họa Web cho tất cả các ứng dụng
    2. Ứng dụng trên giao dịch viên là Windows Application
    3. Màn hình giám sát thể hiện tình trạng kênh vào (số gọi đến, bao nhiêu kênh đang gọi vào, bao nhiêu kênh đang gọi ra, nhân viên nào đang lên máy, nhân viên nào chưa lên máy, băng thông hệ thống, mục thông tin nào đang truy cập…)
  • Ghi nhật ký
    1. Ghi nhận vết thông tin tương tác với khách hàng
    2. Ghi nhận tiến trình giải quyết, hàng đợi công việc
    3. Ghi nhật ký chi tiết cho mỗi kênh trong hệ thống
    4. Ghi nhận thời gian giải quyết, thời gian chờ,....
  • Tương tác với các hệ thống khác
    1. Tương tác với các Database như Oracle, MS SQL Server, PGSQL,MySQL
    2. Cung cấo giao diện Perl, Jscripts cho phép chỉnh sửa ứng dụng
  • Báo cáo
    1. Theo kỹ năng
    2. Theo nghiệp vụ
    3. Theo năng lực
    4. Theo luồng thông tin
    5. Theo từng kênh thông tin
    6. Theo chi tiết từng vấn đề
  • Cấu hình phần cứng
    1. 01 Server cho CallcenterCard giao tiếp thoại cho callcenter
    2. 01 Server cho database Server
    3. 01 server cho Fax, Chat, Mail, SMS
    4. 01 Server cho Web và các ứng dụng khác
    5. Modem giao tiếp SMS (1900) hoặc GSM Modem hoặc đầu số XXXX
    6. Cấu hình server tối thiểu:
      1. Cho cấu hình E1: XEON Core2 Dual, 4GB RAM
      2. Cho cấu hình Co-line: Core2 Dual, 4GB RAM
  • Tính năng mở rộng
    1. Thiết kế dạng module, cho phép cắm thêm các module khác vào hệ thống
    2. Thiết kế mở, tắt module khi không cần sử dụng
    3. Kết nối nhiều hệ thống với nhau
  • Demo, Thông tin tham khảo
    1. www.phoenix-asia.net/voip
      1. ky/bms: giao diện tiếng việt
      2. root/lienhoa: giao diện tiếng anh
    2. Thông tin tham khảo
      1. Công ty viễn thông khánh hòa: Anh Phú, Phó giám đốc trung tâm chăm sóc khách hàng: 0913454744
      2. Công ty SONY Việt Nam: Huỳnh Thị Kim Liên: 090 955 6699 (phòng marketing)
      3. Công ty Viễn Thông Cần thơ-Hậu giang: Kim hồng Vi Phúc: 091 373 7500 (phòng Viễn thông - Tin học)
      4. Công Ty Điện Toán & Truyền Số Liệu VDC2: Phan Nam Anh: 091 372 4040 (Trưởng phòng công nghệ thông tin)
      5. Trung tâm TH Bưu điện tỉnh Tây ninh: Anh Khoa, 01234004009
    3. Triển khai
      1. Công ty SONY việt nam
      2. Bưu điện tỉnh Cần Thơ
      3. Ngân hàng đầu tư TpHCM
      4. Viễn thông Tây Ninh (10 E1)
      5. Viễn thông Khánh Hòa
      6. Công ty Cổ Phần Đại Kết Nối
      7. Công ty CP Niên giám Điện thọai & Trang vàng 2
  • Thông tin tiêu biểu về hệ thống đã triển khai
    1. Công ty Cổ Phần Niên Giám Điện thọai & Trang Vàng 2 (1081)
    2. Viễn thông Khánh hòa
      1. Lưu lượng: 17,000-20,000 cuộc gọi/ngày. 90,000 phút/ngày
      2. Dịch vụ: Giải đáp danh bạ tự động (058-801666), tuyển sinh 058-801555
    3. Bưu điện tây Ninh
      1. Lưu lượng: 7,000-10,000 cuộc gọi/ngày. 30,000 phút/ngày
      2. Cấu hình: 10 E1, thiết lập theo chế độ master/slaver
    4. Mô tả một số dịch vụ triển khai (khỏang 40 dịch vụ)
      1. Thông tin 1080: khách hàng gọi vào 1080, gặp điện thoại viên (ĐTV). ĐTV trả lời thông tin khách hàng bằng cách truy cập ứng dụng 1080, internet,… hoặc ghi nhận các yêu cầu dịch vụ như:
        1. Nghe nhạc MP3
        2. Báo thức
        3. Quà tăng âm nhạc
        4. Truy vấn cước
        5. Truy cấn thông tin số ĐT, địa chỉ
        6. Điểm thi
        7. ...
      2. Hệ thống chỉ ghi cước khi khách hàng gặp được ĐTVTư vấn 1088: khách hàng gọi vào ĐTV, ĐTV chuyển cuộc gọi đến nhà tư vấn
      3. Hệ thống chỉ ghi cước khi khách hàng gặp được ĐTV
      4. Báo thức tự động: đến giờ, hệ thống tự động gọi đến khách hàng, phát thông báo báo thức
      5. Báo thức thủ công: đến giờ, hệ thống tự động gọi vào ĐTV, ĐTV nhấc máy, hệ thống tự động gọi đến khách hàng, ĐTV và khách hàng nói chuyện
      6. Quà tặng âm nhạc thủ công: đến giờ, hệ thống tự động gọi vào ĐTV, ĐTV nhấc máy, hệ thống tự động gọi đến khách hàng, ĐTV và khách hàng nói chuyện, sau đó
      7. ĐTV nhấn 1 phím trên màn hình, hệ thống tự chuyển file đã ghi âm & file nhạc (MP3)
      8. Quà tặng âm nhạc tự động: đến giờ, hệ thống tự động gọi đến khách hàng, phát file đã ghi âm & file nhạc MP3
      9. Nhắc nợ cước, internet: đến giờ, hệ thống tự động gọi đến khách hàng, phát thông báo số tiền còn nợ, hạn thanh toán
      10. Phát thông tin quảng cáo cho nhiều người cùng lúc: đến giờ, hệ thống tự động gọi đến khách hàng, phát file thông báo đã thu sẵn
      11. Thông tin giá điện, lịch cúp điện
      12. Thông tin điểm thi
      13. Kết quả sổ xố
      14. Kết quả bóng đá, thông tin bóng đá
      15. Âm nhạc
      16. Đọc truyện thiếu nhi
      17. khoảng 20-30 hộp thư thông tin khác

Cước gọi vào cho mỗi hộp thư thông tin là 2.000 VNĐ/phút, trong ngày khoảng có 7,000-10,000 cuộc gọi vào hộp tin, tuỳ thuộc vào thời điểm có diễn ra sự kiện


CHÀO TRÂN TRỌNG
C.Ty TNHH Viễn Thông-Tin Học Liên Hoa

chi tiết, vui lòng liên hệ:
Nguyễn Trung Tín, 091.365.4857, xem chi tiết tại www.lotus-asia.net

Link tải : tại đây